Private Altersvorsorge

Digital Advice in der Ich-Form

Online-Plattformen, Vergleichsrechner im Web und Social-Media-Kanäle haben die Welt der Versicherungen und Kapitalanlagen in den zurückliegenden 20 Jahren bereits gründlich verändert.

Das hinterlässt Spuren in der Finanzberatung. Das Deutsche Institut für Altersvorsorge verfolgt daher unter dem Stichwort „Digital Advice“ ein Projekt, mit dem die neuen Medien und das geänderte Verhalten bei der Informationsbeschaffung berücksichtigt und in neu gestaltete Beratungsprozesse integriert werden.

In eine ähnliche Richtung bewegt sich die Hennem GmbH, die unlängst auf dem Wege des Crowdfunding versuchte, die Finanzmittel zur Entwicklung eines Online-Beratungstools für Versicherungen einzuwerben. Das DIA sprach mit Gründer und Geschäftsführer Daniel Feyler.

Die Hennem GmbH tritt mit dem markigen Slogan an „Mein Berater bin ich“ und verspricht einen Gegenentwurf zum klassischen Versicherungsvertrieb. Was wollen Sie anders machen? Direktvertrieb und Online-Plattformen für Versicherungen gibt es doch schon.

Mit Hennem programmieren wir Deutschlands erstes, auf objektiven DIN-Standards beruhendes Online-Beratungstool für Versicherungen und machen den Bürger somit in diesem Bereich mündig und unabhängig.

Das sind starke Worte. Sie erklären aber noch nicht, wie Sie es machen wollen.

Mit Hilfe des Tools auf unserer Plattform erfährt der Kunde, wissenschaftlich fundiert, welche Versicherungen er überhaupt benötigt, in welcher Reihenfolge und in welcher Höhe. Darüber hinaus bieten wir einen Vergleichsrechner, der allerdings nicht auf den üblichen Preis-Rankings beruht, sondern auf Qualitätsstandards. Er liefert Vorschläge für die Abdeckung des ermittelten Versicherungsbedarfs. Zur Unterstützung der Entscheidung gibt es außerdem noch ein umfangreiches Informationsportal, auf dem wir den Besuchern unter anderem an Hand kurzer Erklärvideos Zusammenhänge aus der Welt der Versicherungen erläutern.

„Den Preiswettbewerb um Keywords machen wir auf keinen Fall mit.“

Der Vorsorgemarkt gilt allerdings gemeinhin als Verkäufermarkt, erst der Vertrieb legt zielgerichtet den Bedarf des Kunden offen. Steht dieses Verhalten dem Projekt „Selbst beraten“ nicht im Wege?

Es stimmt: Lebensversicherungen werden vom Vertrieb in der Regel als Push-Produkte bezeichnet. Aber diese Einschätzung kommt doch vor allem deshalb zustande, weil viele Kunden einen ganz anderen Bedarf haben. Sie möchten sich vielleicht mit dem Vermittler nur über eine Kfz-Versicherung unterhalten. Dieser nutzt jedoch gleich die Gelegenheit, im Cross-Selling eine Lebensversicherung mit zu verkaufen. Unter diesen Umständen muss er natürlich erst einmal den Bedarf wecken. So wird die Lebensversicherung dann zum Verkäuferprodukt. Ganz anders liegen die Dinge, wenn der Kunde von sich aus die Notwendigkeit beispielsweise zur Altersvorsorge erkennt. Diesen Weg wollen wir beschreiten, wir zeigen den Nutzern der Plattform das Spektrum an Absicherungen auf, die für sie wichtig sind. Das ist zunächst eine neutrale wissenschaftliche Auswertung, kein Verkauf.

So weit, so gut. Aber auch das setzt voraus, dass Sie erst einmal Menschen auf Ihr Portal bekommen. Auch Sie müssen Interesse wecken, damit diese sich mit dem Thema Absicherung und Vorsorge beschäftigen. Aus den Erfahrungen der Direktversicherer wissen wir zudem, dass nur ein kleiner Teil der Versicherungskunden aus eigenem Antrieb handelt.

Das ist richtig, deshalb ist der Online-Vertrieb auch so hart umkämpft. Es werden enorme Beträge für die Werbung aufgewendet. Ein Start-up-Unternehmen wie das unsere muss vor allem mit Kreativität auf sich aufmerksam machen, statt mit der Gießkanne Werbegelder zu verteilen. Aber um Online-Marketing werden auch wir nicht herumkommen. Wir wollen daher alternative Kanäle nutzen, beispielsweise über Marketingkooperationen mit Anbietern ergänzender Dienstleistungen. Dazu befinden wir uns bereits in interessanten Gesprächen. Den Preiswettbewerb um die Keywords im Suchmaschinenmarketing machen wir aber auf keinen Fall mit. Diesen Kampf würden wir auch verlieren. Wir werden uns auf andere Themen zur Beratung konzentrieren, die wir mit unserem Tool, unserem Informationsportal und unserem telefonischen Support auch abdecken können. Wir sprechen jene Kunden an, die Digital Advice suchen.

„Wir könnten problemlos auf Nettotarife umstellen.“

Policen für Kfz, Haftpflicht oder Wohngebäude lassen sich online recht gut vermitteln. Es gibt aber auch Sparten mit größerer Komplexität. Geht es hier ganz ohne persönliche Beratung oder braucht es vielmehr eine Kombination aus Online-Plattform für die vorbereitende Selbstberatung und anschließendem Check über Call-Center oder Experten-Netzwerk, um die Feinheiten abzuarbeiten und Kontrollen einzubauen?

Die Erfahrung des Marktes besagt, dass mehr als die Hälfte der Kunden bei einem Online-Portal trotz der digitalen Abläufe dann doch anruft. Dabei geht es oftmals gar nicht um komplexe Probleme. Manchmal beschränkt sich der Anruf auf eher simple Fragen zur Vertragsabwicklung oder technischen Handhabung des Online-Portals. Es gehört daher zum Pflichtprogramm eines Online-Portals, auch einen telefonischen Support anzubieten. Deshalb werden wir mehrere Kommunikationsstufen einrichten: Erstens einen Textchat. Wer zum Beispiel abends vor dem Fernsehgerät parallel mit dem iPad surft, gerade nicht telefonieren will, aber dennoch eine Frage hat, der kann diesen Weg nutzen. Der zweite Kanal wird unser telefonischer Support sein. So holen wir die Generation Y auf allen Kommunikationskanälen ab. Sie will diese Flexibilität. Im Call Center werden geschulte Fachkräfte sitzen, die auch über eine Zulassung für den Versicherungsvertrieb verfügen.

Beim Projekt „Selbst beraten“ geht es vor allem um Transparenz und bequeme Kommunikation. Sollte dazu nicht auch noch ein monetärer Anreiz kommen, indem abschlusskostenfreie Tarife vermittelt werden?

Das ist ein Thema der nächsten Jahre. Diese Variante finden wir spannend, weil wir uns dann auch in diesem Punkt im Wettbewerb positiv abheben könnten. Allerdings ist nach unserer Einschätzung der Markt für diesen Schritt noch nicht reif. Nehmen Sie die Quirin Bank, die einen solchen transparenten Ansatz verfolgt, damit aber noch um die Durchsetzung in größerer Breite kämpft. Die Kunden müssen für eine solche Lösung noch stärker sensibilisiert werden. Wir könnten problemlos auf Nettotarife umstellen und statt der Abschlussprovision dem Kunden ein kleines Honorar berechnen. Derzeit mangelt es jedoch noch an Nettotarifen in ausreichender Zahl und an Kunden, die dies nachfragen.