Auch wenn eine Bank oder Sparkasse eine hohe Qualität bei Beratungsgesprächen bescheinigt bekommt, sollte sich jeder Kunde trotzdem zusätzlich auf das eigene Bauchgefühl verlassen.
Das rät Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ). Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv hat das DISQ 15 Finanzinstitute auf ihre Beratungsqualität zum Thema Altersvorsorge getestet. In die Studie gingen die sechs größten Banken Deutschlands sowie die bekanntesten Regionalbanken in den Großstädten Berlin, Hamburg und München ein. Die Ergebnisse der Erhebung und bisherige Entwicklungstendenzen erläutert Markus Hamer im Interview.
Die Kernbereiche, die ein gutes Beratungsgespräch ausmachen, sind die Beratungskompetenz und die Bedarfsanalyse. Zur Kompetenz zählen dabei viele einzelnen Faktoren. Der Berater muss nicht nur fachlich auf der Höhe sein, sondern auch glaubwürdig und motiviert beraten. Er muss sich genügend Zeit für den Kunden nehmen und die Vorschläge transparent und nachvollziehbar vermitteln. Damit die individuellen Lösungsvorschläge auch wirklich passgenau ausfallen, ist es unabdingbar, dass der Berater den Kundenbedarf ausführlich ermittelt. Also das Anliegen, die finanzielle Situation und auch die Lebensumstände umfassend analysiert.
Wie schätzen Sie die vorgefundenen Beratungskompetenzen insgesamt ein?
In puncto Kompetenz erzielte die Branche insgesamt ein gutes Ergebnis. Auch wenn es zwischen den Finanzinstituten natürlich Differenzierungen gab, kann man doch festhalten, dass sich die untersuchten Banken auf die Fachkunde ihrer Berater verlassen können. Beispielsweise lieferten sie in 98 Prozent der Fälle korrekte Informationen zu den Altersvorsorgeprodukten. In 91,3 Prozent der Gespräche erhielten die Interessenten auch umfassende und vollständige Auskünfte.
„Die Kostenstruktur der Produkte ist nicht transparent genug.“
Es gibt aber auch Schwächen. Zum einen wurde die Kostenstruktur der Produkte teilweise nicht transparent genug dargelegt – in 32 Prozent der Gespräche war dieses Defizit festzustellen. Zudem passten die Lösungsvorschläge in mehr als einem Drittel der Fälle nicht exakt zum Kundenanliegen.
Sie untersuchen seit nunmehr acht Jahren die Beratungsqualitäten der Banken. Erkennen Sie einheitliche Entwicklungstendenzen in diesem Zeitraum?
Eine einheitliche Tendenz ist nicht zu verzeichnen, aber einige Auffälligkeiten. Generell pendelte die durchschnittliche Servicequalität der Finanzbranche im Verlauf der letzten Jahre zwischen einem guten und einem befriedigenden Niveau. Interessanterweise fielen die Beratungen vor Ort 2011 und 2012, in den akuten Jahren der Finanzkrise, deutlich besser aus. In den darauffolgenden Jahren sanken sie wieder leicht ab. Die Unternehmen waren und sind in den Beratungen vor Ort wie auch in den Servicebereichen Telefon und Internet übrigens deutlich besser aufgestellt als beim Service per E-Mail. Dort sind lange Reaktions- und Wartezeiten weiterhin ein Schwachpunkt der Branche.
„Der finanzielle Hintergrund der Kunden wird zu oberflächlich erfragt.“
Vor drei Jahren bemängelten Sie die fehlende Standardisierung der Bedarfsanalyse. Sehen Sie in diesem Bereich noch immer Verbesserungsbedarf?
In der Tat. Auch in der aktuellen Studie schnitten die Unternehmen in diesem Bereich insgesamt nur mit einem befriedigenden Ergebnis ab. Es zeigte sich, dass eine gezielte Analyse des Kundenanliegens – die Basis einer optimalen Produktempfehlung – nicht in allen Beratungen im Fokus stand und teilweise nur lückenhaft durchgeführt wurde. Vor allem der finanzielle Hintergrund der Kunden, zum Beispiel die laufenden Haushaltsausgaben, wurde zu oberflächlich erfragt. Eine Erklärung dafür wäre, dass die Bankmitarbeiter nicht nur Berater, sondern auch Verkäufer sind. Der Abschluss wird dann schneller angestrebt und eine detaillierte Analyse bleibt auf der Strecke.
Welche Finanzinstitute haben in diesem Jahr bei Ihrer Servicestudie besonders gut abgeschnitten?
Die Commerzbank erzielte das im Unternehmensvergleich beste Ergebnis bei der Bedarfsanalyse, beispielsweise bei Ermittlung der finanziellen Situation der Kunden. Die Mitarbeiter traten professionell sowie vertrauenswürdig auf und stellen die Vorteile der Produkte gut dar. Die kommunikationsstarken Mitarbeiter überzeugen außerdem mit ihrer Freundlichkeit und auch das ansprechende Filialumfeld trug zum Testsieg bei. Bei der Deutschen Bank beantworteten die Mitarbeiter sämtliche Fragen im Test korrekt und vollständig. Auch die Kosten legten sie transparent dar und ermittelten das Kundenanliegen genau, etwa hinsichtlich bisheriger Vorsorgemaßnahmen sowie der gewünschten Auszahlungsform.
„Man sollte bei der Beratung aktiv um eine detaillierte Erklärung bitten.“
Was würden Sie Menschen raten, die auf der Suche nach der passenden Altersvorsorgeberatung sind?
Kunden erwarten eine fachkundige und umfassende Beratung – die Chancen stehen gut, dass die Finanzinstitute diese Erwartungen in den Filialgesprächen auch erfüllen. Man sollte als Interessent allerdings auch aktiv werden und beispielsweise darum bitten, dass der persönliche Versorgungsbedarf individuell berechnet wird. Auch die Kostenstruktur der Produkte ist von großer Bedeutung – wird das nicht ausreichend vom Berater thematisiert, sollte man gezielt um eine detaillierte Erläuterung bitten. Fast schon eine Binsenweisheit: Bei einem schlechten Bauchgefühl sollte man auch keinen Abschluss tätigen, sondern sich gegebenenfalls lieber noch eine zweite Meinung einholen.