Private Altersvorsorge

Wie gut ist die Beratung bei der Bank?

Welche Bank oder Sparkasse hat die größte Kompetenz und Kundenorientierung in der Altersvorsorgeberatung?

Dieser Frage ging das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) in einer Studie nach, die im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv angefertigt und Ende September 2014 vorgestellt wurde. Diese Erhebung fand bereits zum fünften Mal statt. Das Deutsche Institut für Altersvorsorge (DIA) fragte deshalb bei DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer noch einmal nach.

Sie untersuchen seit nunmehr fünf Jahren die Altersvorsorgeberatung von Banken. Welche Veränderungen haben Sie in diesem Zeitraum festgestellt?

Alles in allem hat sich die Qualität der Beratung erkennbar verbessert, allerdings mit einer Ausnahme: Im Jahr 2011 war dieser Trend kurz unterbrochen. Wahrscheinlich als Folge der Finanzkrise, die zu einer generellen Verunsicherung in den Banken führte. Dadurch waren vorübergehend auch die Beratungsleistungen schlechter. Der Schwachpunkt war und ist die Bedarfsanalyse. Dort sehen wir im Verlauf der Zeit aber auch die stärkste Entwicklung. Andere Faktoren hatten von Anfang an ein gutes Niveau. Kommunikationsstark waren die meisten Bankenberater schon immer. Die Organisation und Verlässlichkeit bei der Terminvereinbarung war in Ordnung. Die Bedarfsanalyse hingegen erreichte in den ersten beiden Jahren lediglich das Qualitätsurteil „ausreichend“. Seit 2012 ist sie inzwischen auf einem immerhin befriedigenden Niveau mit einem klaren Trend zur weiteren Verbesserung.

Sie bleibt aber nach wie vor das Feld mit dem größten Verbesserungspotenzial …

Ohne Frage. In der Vergangenheit genügten im Kundengespräch meist wenige Impulse seitens des Kunden, damit sich der Berater schon eine ziemlich klare Vorstellung bildete, was er zur Altersvorsorge vorschlägt. Das ändert sich gerade. Heute wird erst einmal viel intensiver nachgefragt.

„Die Analyse muss standardisiert werden.“

Welche Punkte werden derzeit noch zu wenig analysiert im Kundengespräch?

Recht ausführlich wird bereits die finanzielle Situation abgefragt. Dies trifft auf den familiären Hintergrund, der gerade bei geförderten Altersvorsorgeprodukten entscheidend ist, jedoch nicht immer zu. In Kundengesprächen, in denen sich schon früh abzeichnet, dass ein Riester-Vertrag in Frage kommt, gehen die Berater darauf ein. Aber wenn eine flexible Strategie verlangt wird, tritt die Abfrage der familiären Bedingungen schnell in den Hintergrund. Die steuerliche Situation des Sparers wird auch nicht immer ausreichend beleuchtet. Letzteres kann zum Teil auch auf eine distanzierte Haltung der Kunden zurückgeführt werden, die im ersten Gespräch nicht unbedingt steuerliche Details preisgeben wollen und Fragen danach für übertrieben halten. Aber das ist natürlich kein Grund, diesen Bereich unbeachtet zu lassen.

Wodurch könnte die Bedarfsanalyse besser werden?

Durch IT-gestützte Beratungssysteme. Diese Antwort können wir zwar nicht unmittelbar aus den Testgesprächen ableiten, da die Testperson ja keinen Einblick gewinnt, inwieweit ein solches System dem Beratungsgespräch zugrunde liegt. Aber wir wissen aus dem Austausch mit Banken, dass bei jenen, die über die Jahre kontinuierlich überdurchschnittliche Ergebnisse in den Test geliefert haben, sehr konsequent an den Beratungskonzepten gearbeitet wird. Je strukturierter und je standardisierter der Beratungsprozess für das Retailgeschäft ist, desto besser ist die Qualität der Beratungsgespräche. Da gibt es einen klaren Zusammenhang. Die Beratung im Retailgeschäft ist in den vergangenen Jahren immer komplexer geworden. Diese größere Komplexität lässt sich durch den einzelnen Berater aber nur durch einen höheren Grad von Standardisierung in den Abläufen beherrschen. Gerade die Analyse muss standardisiert werden, einfach damit nichts vergessen wird und eine lupenreine Dokumentation angelegt werden kann. Der Berater benötigt systemisch gestützte Kompetenz. Das ist im Sinne des Kunden.

„Die Strukturierung des Beratungsprozesses zahlt sich aus.“

Welche Banken sind in allen fünf Studien kontinuierlich durch gute Beratungsqualität aufgefallen?

Die Deutsche Bank, die schon sehr früh ihre Beratungsprozesse strukturiert hat. Das ist im Einzelfall von den Beratern vielleicht nicht immer als angenehm empfunden worden, aber es zahlt sich aus. Eine deutliche Entwicklung nach oben verzeichnen wir bei der Commerzbank, die in den Jahren davor von internen Prozessen stark beeinflusst war. Auch die Berliner Sparkasse und die Berliner Volksbank bringen kontinuierlich solide Leistungen in der Altersvorsorgeberatung.

Auf der anderen Seite haben die Sparda Bank Hamburg und die Targo Bank in diesem Jahr nur befriedigende Ergebnisse erreicht. Wo lagen bei diesen Banken die größten Schwächen?

Ganz klar bei der Bedarfsanalyse und bei der Kompetenz, indem zum Beispiel die vorgeschlagenen Produkte nicht gut beraten wurden: Die Mitarbeiter stellten die Kosten nicht immer ausreichend transparent genug dar, wogen Vor- und Nachteile nicht ausreichend ab. In diesen beiden Banken steht die Altersvorsorge offenkundig nicht ganz oben auf der Agenda, sondern eher das Einlagen- und Kreditgeschäft.

Für die Tests hatten Sie fünf Rollenspiele mit unterschiedlichen Ausgangsbedingungen und Zielen entwickelt. Fielen die Ergebnisse bei den einzelnen Szenarien unterschiedlich aus?

In diesem Jahr gab es anders als bei vorangegangenen Tests weniger starke Unterschiede. Tendenziell ließ sich allerdings eines feststellen, ähnlich wie bei der Bedarfsanalyse: Stehen geförderte Altersvorsorgeprodukte im Fokus, dann wird das persönliche Umfeld stärker beleuchtet und die Vorsorgelücke genauer bestimmt. Legt der Kunde vor allem Wert auf Flexibilität, dann tendiert das Gespräch in Richtung „normaler“ Anlageberatung und die Analyse kommt eher etwas kürzer weg.