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Private Altersvorsorge

In die eigenen Hände genommen: So schließt sich die Rentenlücke.

Private Altersvorsorge | 29.1.2013 Drucken

Traditionelle Beratung zur Altersvorsorge gerät ans Ende

Marco Habschick, Senior-Berater beim Hamburger Consulting-Unternehmen evers & jung, erläutert, was Digital Advice bedeutet, warum den Banken und Versicherern das Schicksal der Dinosaurier drohen könnte und wie Informationen zur Altersvorsorge künftig zum Sparer gelangen.

Sein generelles Fazit: Die Finanzbranche muss sich zumindest zum Teil neu erfinden. Aber dabei wird es nicht genügen, dem Außendienst lediglich ein iPad in die Hand zu drücken.

Marcus Habschick - Traditionelle Beratung zur Altersvorsorge gerät ans EndeAltersvorsorge ist zu kompliziert, um sie anders als im klassischen Beratungsgespräch zu behandeln. Das Internet werde daran auch nichts ändern, so hört man oft im Finanzvertrieb. Stimmt diese Behauptung?

Finanzthemen sind immer nur im Detail kompliziert. Die große Linie ist oft gesunder Menschenverstand und nicht gleich hochindividuell. Das Internet ändert alle Informationsprozesse grundlegend. Alles kann viel kleinteiliger und auch asynchron laufen. Ich muss die teure Beratungszeit nicht mehr für reinen Informationstransfer missbrauchen – das geht online allemal besser und die Digital Natives kennen es gar nicht mehr anders. Kurzum: Wir werden künftig Teile digital und andere Teile persönlich beraten. Der Faktentransfer tritt in den Hintergrund und es besteht die große Chance, den weißen Fleck herkömmlicher Beratung zu besetzen: Kunden haben viel mehr Probleme beim „Wie“ als beim „Was“. Ohne Handlungs- und Bezugsrahmen ist jede Information unbrauchbar. Beim Auto wäre zum Beispiel die Angabe „150 PS“ wertlos, wenn wir nicht einordnen könnten, dass dieses Fahrzeug schon einigermaßen Zug hat. Als Geldanleger muss ich ebenfalls wissen, warum welche Fakten wichtig sind und wie ich sie einordne. Offline ist das nur aufwändig sicherzustellen und hängt extrem von den handelnden Personen ab. Online bekommt man das in einem gut durchdachten Prozess eher hin.

„Viele konventionelle Ansätze kommen an ihr Ende – wenn sie überhaupt funktioniert haben.“

Das Online-Potenzial ist also noch nicht ausreichend erkannt? Häufig benutzt die Finanzwirtschaft das Netz bislang nur zur Kontaktanbahnung oder allenfalls für Vergleichsplattformen.

Ich hoffe sehr, dass es nur noch nicht erkannt wird. Fakt ist, dass wir nicht mehr im Industriezeitalter leben. Die moderne Netzwerkökonomie bringt neue Spielregeln und wird auch unser Verständnis von Beratung verändern. Viele konventionelle Ansätze kommen an ihr Ende – wenn sie überhaupt funktioniert haben. Kunden können sich heute spielend leicht informieren und haben nun eher das Problem, was sie mit der Informationsflut anstellen sollen. Gleichzeitig bleibt die Altersvorsorge unsexy wie eh und je und ist sogar noch diskreditiert durch die Imagekrise des Bankwesens. Vor diesem Hintergrund kann man nicht einfach so weiter beraten wie bisher.

Selbst dem Netz wohlgesonnene Entscheider in der Finanzwirtschaft verstehen „Digital Advice“ oft nur als Fortsetzung der klassischen Finanzberatung mit anderen Mitteln. Hemmt das neue Bera- tungsansätze?

Vielleicht ist in diesen Denkmustern noch zu viel traditionelle Multi-Kanal-Denke drin. Bislang wurde in parallelen Vertriebskanälen gedacht, bei denen der Kunde sich ganz am Anfang – mehr oder minder endgültig – entscheiden muss. Digital Advice ist aber etwas Anderes: Alles geschieht parallel und wechselnd auf allen Kanälen, und zwar eben nicht mehr nur Vertrieb und Transaktion, sondern auch die Beratung. Der aktuell gehypte Begriff des Omnichannel-Bankings kommt dem noch am nächsten. Auf einem Kanal fängt man an, auf anderen macht man weiter. Und alles passt zueinander und bleibt erhalten für spätere Teilschritte.

„Wieso braucht man noch eine klassische Bank für den Zahlungsverkehr, wenn die Paypals der Welt das Gleiche viel besser anbieten.“

Gibt es diese Form der Beratung tatsächlich schon oder ist das pure Prognose?

Ein Teil ist noch Prognose und auch andere Branchen stehen da noch am Anfang. Immerhin aber sind die Technologien da und aktuell gerät der Markt in Bewegung. Wieso braucht man denn noch eine klassische Bank für den Zahlungsverkehr, wenn die Paypals der Welt das Gleiche viel besser anbieten? Wozu soll ich mir als Kunde noch den klassischen Kreditprozess antun, wenn sich auf Plattformen wie smava oder seed-match die Crowd längst ohne Bank organisiert? Bislang konzentriert sich die Innovation noch auf solche Felder, aber man kann prognostizieren: Wenn die Banken nicht schleunigst ihre Beratungskompetenz in die neue Zeit transportieren und dabei Glaubwürdigkeit gewinnen, wird vielleicht auch dieses Geschäft bald besser von anderen Akteuren abgedeckt.

Schaden informierte Kunden Banken und Versicherern und tun diese sich deshalb schwer, ihren Kunden neue Instrumente in die Hand zu geben, durch die sie den Beratern mit anderem Wissensstand gegenüber treten?

Wenn man diese Frage einer Direktbank stellt, wird diese anders antworten als die klassische Filialbank, die mit aufgeklärten Kunden schnell die Grundfeste ihres Geschäftsmodells berührt. Nicht umsonst argumentieren ja manche Fachleute, dass ein guter Teil aller Finanzprodukte eigentlich überflüssig ist.

Wird Ignoranz gegenüber den geschilderten Entwicklungen mit dem Schicksal des Dinosauriers der Finanzbranche bestraft – irgendwann groß und behäbig, aber nicht überlebensfähig?

Das wäre möglich. In der Evolution gab es so etwas schon häufiger. Zumindest zum Teil muss sich die Branche neu erfinden.

Womit lässt sich die Lücke zwischen Stand-alone-Vergleichstools im Netz, bei denen nur isolierte Entscheidungsvorschläge generiert werden, und mächtigen Programmen für die Kundenanalyse, die nur unter Anleitung von Finanzberatern bedient werden können, füllen?

Aktuell macht es keinerlei Unterschied, ob ich als Kunde einen Online-Rentenrechner einsetze oder nicht. Es hat keinerlei Bedeutung für die fachlichen Beratungsaspekte, schlimmstenfalls dienen die Rechner allein der Lead-Gewinnung. Kunden durchschauen das natürlich – zumindest immer mehr von ihnen. Das schafft Abwehrhaltungen. Die Lücke zur Beratung ließe sich schließen, indem den Tools eine echte Funktion im Prozess zugewiesen würde. Chancen sehe ich vor allem ganz am Anfang, also noch weit bevor die individuelle Analyse ansetzt. Moderne Beratungssoftware gibt dem Berater häufig Beratungsunterstützung an die Hand. Aber ganz vorn, wo man den Kunden erst sensibilisieren und abholen muss, ist mir noch nichts begegnet, was diesen funktionalen Anspruch erfüllt. Dort werden keine Expertenwerkzeuge mit scheinkorrekter Detailinformation benötigt, sondern eher heuristisch angelegte Tools, damit der Kunde überhaupt sieht, wo „vorn“ ist. Das reicht völlig aus und senkt die Hürde für alles Weitere.

„Beim Digital Advise geht es nicht um bunte Vertriebsbotschaften oder isolierte technische Spielchen.“

Also reicht es nicht, den Außendienstlern ein iPad in die Hand zu drücken, damit diese im Kundengespräch ein paar bunte Präsentationen abrufen und den Sparer auf die Unternehmens-Website lenken?

Für Digital Advice, wie wir ihn verstehen, reicht das nicht. Es ist tatsächlich eine neue Form der Beratung. Bei ihr geht es weder um bunte Vertriebsbotschaften – das glaubt einem sowieso kein Kunde mehr – noch um isolierte technische Spielchen. Digital Advice macht mit den Möglichkeiten der modernen Technik für die Kunden einen Weg gangbar, den sie üblicherweise meiden. Finanzthemen werden in Deutschland wohl niemals mehr sein als ein notwendiges Übel – also sollten wir es fachlich fundiert hinter uns bringen, oder? Die Zutaten dafür sind Transparenz des Entscheidungsweges und der Entscheidungsfaktoren: Was sind die Schritte? Was muss ich tun? Warum argumentiert der Berater so, wie er argumentiert? Woran erkenne ich, ob ein Vorschlag passt oder nicht? Erst Digital Advice macht es möglich, diese Ansprüche zu erfüllen und auch vom Aufwand her für beide Seiten beherrschbar zu halten.

„Die Beratung im digitalen Zeitalter ruht auf zwei Säulen: einer veränderten Arbeitsteilung zwischen Kunde und Bank und einer anderen Informationsvermittlung.“

Wie sieht „Altersvorsorgeberatung 3.0“ Ihrer Meinung nach aus?

Die Beratung im digitalen Zeitalter wird auf zwei Säulen ruhen: einer veränderten Arbeitsteilung zwischen Kunde und Bank sowie einer anderen Informationsvermittlung. Sie wird ganz zu Beginn den Weg trans- parent machen, einschließlich der jeweiligen Aufgaben des Beraters und des Kunden. Das kann in einer App geschehen und über Social-Media-Kampagnen eingeleitet werden. Später werden alle notwendigen Informationen entlang dieses Prozesses dosiert, zielgruppenorientiert und auf dem passenden Kanal an genau der Stelle gegeben, wo der Kunde sie verarbeiten kann. Digital Advice bedeutet daher zum Beispiel eine Riesenchance für die bislang belächelten Beipackzettel, weil sie die wichtige Frühphase der Produkt- information abdecken. Ich halte es auch nicht für eine Illusion, dass Kunden sich interaktiv eine grobe „Vorstandsvorlage“ erarbeiten, die dann im Beratungstermin diskutiert wird. Irgendwo muss man schließlich anfangen. Die Dokumentation wäre ein modularer, begleitender Bestandteil dieses Prozesses und könnte endlich von beiden Seiten als hilfreich akzeptiert werden. Im Grunde beschreibt Digital Advice also den Übergang von der statischen zur prozessualen Information, der insbesondere auch die Entscheidungsvor- bereitung systematisiert. Das gelingt, wenn man Prozess und Content entsprechend denkt und dabei die Interessen der Abteilungen IT, Vertrieb, Marketing, Produkt und Kommunikation mit den Kundeninteressen zu etwas Neuem verbindet. Dieses Maß an Interdisziplinarität war bislang nicht erforderlich, aber es ist eben eine neue Zeit, in der alles mit allem zusammen hängt.

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