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DIA-Studie: Wie entsteht digitales Vertrauen?

Bei der Durchsetzung von Online-Lösungen in der Altersvorsorgeberatung wird entscheidend sein, in welchem Umfang digitales Vertrauen entsteht. Bislang wird das Vertrauen in Personen und Institutionen in vielen Untersuchungen zu den Themenbereichen „Digitale Welt“ und „Online-Beratung“ noch viel zu selten angesprochen und untersucht. Zu dieser Einschätzung gelangt die Studie „Treiber und Widerstände bei der Online-Beratung zur Altersvorsorge“, die Prof. Dr. Andreas Oehler von der Universität Bamberg im Auftrag des Deutschen Instituts für Altersvorsorge (DIA) angefertigt hat.

Oehler wirft darin die Frage auf, ob digitales Vertrauen etwa wieder aus analogen Komponenten der persönlichen Empfehlung und Erfahrung oder aus mehr oder weniger bewusst eingegangenen Risiken resultiert. Den Experteninterviews zufolge, die für die Studie durchgeführt worden waren, spielen dabei verschiedene Faktoren eine Rolle. Als wichtig wurde dabei insbesondere die Förderung institutionellen Vertrauens durch eine entsprechende Regulierung, Aufsicht und Rechtsdurchsetzung angesehen. Hinzukommen müssten regelmäßige Tests und Vergleiche vertrauenswürdiger Institutionen, die die Rolle „kollektiver Verbraucher“ einnehmen. Auf der Grundlage positiver Testergebnisse aus dieser Quelle könnten Bürger Vertrauen entwickeln.

Online-Beratung funktioniert anders

Während persönliches Vertrauen nur in einem Teil der direkten Beratung von Bedeutung ist und erreicht werden kann, insbesondere wenn ein wiederkehrender persönlicher Kontakt zwischen Verbraucher und Vertragspartner besteht, ist institutionelles Vertrauen in praktisch allen Bereichen erforderlich, heißt es in der Studie. Dieses institutionelle Vertrauen werde mit der Digitalisierung in den verschiedenen Lebensbereichen noch an Bedeutung gewinnen. Es müsse an vielen Stellen persönliches Vertrauen ersetzen. Demonstriert wird das in der Studie am Beispiel der sogenannten Robo Advisor. Diese liefern bislang die wenigen, allerdings begrenzten Beispiele für digitale Anwendungen zur Altersvorsorge. Da das zukünftige Verhalten der Robo Advisor für Anleger nur bedingt abschätzbar sei, müsse auf deren Seite ein gewisses Grundvertrauen in die Redlichkeit und die Fähigkeiten beziehungsweise in deren Strategien vorhanden sein, damit ein Vertrag eingegangen werde.

Die Studie enthält ein Konzept für ein Online-Dashboard zur Altersvorsorge. Es sorgt auch für eine wesentlich bessere Information der Sparer über künftige Zahlungsströme und über die Funktionsweise von Altersvorsorgeprodukten. Der damit verbesserte Kenntnisstand der Dashboard-Nutzer leistet ebenfalls einen Beitrag zum Vertrauen in die gewählten Altersvorsorgestrategien.

Die gesamte Studie und ein Management Summary stehen hier zum Download zur Verfügung.